2025 was een intens jaar voor het klachtenteam van Woonhaven. Opnieuw vonden meer mensen hun weg naar ons. We moeten blij zijn met klanten die de moeite nemen om ons te laten weten wat er misloopt. Die ons ondanks ongenoegen & ongemakken de kans geven om constructief & in dialoog oplossingen te zoeken, alvorens ze verdere stappen ondernemen. Zelf merken we niet alles op. Klachten zijn belangrijke signalen, zetten aan tot zelfreflectie & geven ons kansen om te werken aan wat beter kan.
De keerzijde is dat we ook meer te maken krijgen met opdringerige mensen, die meteen parallel verschillende kanalen & tussenpersonen inschakelen. Nog voor we een kans krijgen om hun klacht te onderzoeken & aan een oplossing te werken. Dat eist veel energie op van het klachtenteam, en bij uitbreiding van heel wat diensten binnen én buiten onze organisatie.
We zien een duidelijk verband met het exponentieel stijgend gebruik van artificiële intelligentie in de vorm van large language models (LLM’s) & hun chatbots. Die suggereren meteen een hele reeks kanalen om een klacht te formuleren. Bovendien zetten LLM’s ondertussen ook inhoudelijk de toon van veel klachten die we ontvangen. Het is vanzelfsprekend positief dat de drempel laag is & verzoekers hun probleem op een heldere manier kunnen formuleren, zelfs als ze taal niet altijd voldoende machtig zijn. Dat kan het ook voor ons meteen duidelijker maken. Helaas is die toon al snel heel dwingend & hoogdravend. Vanaf de start creëert dat meer spanning in een dossier. In de uitwassen van die trend verzeilen we zelfs in situaties waarbij ons antwoord opnieuw aan een chatbot gevoed wordt voor een weerwoord, en eindigen we in conversaties met computers.
Maar ondanks de groeiende uitdagingen slaagden we er met een team van een 3-tal medewerkers (ondersteund door een teamexpert) in om de gemiddelde antwoordtermijn met bijna de helft terug te dringen ten opzichte van de voorbije jaren. De cijfers in dit rapport – waarin we zowel positieve als minder positieve evoluties zien – zijn overigens maar een deel van het verhaal. We nodigen vooral uit om te kijken naar wat we verbeteren. Elke dag geven heel veel Woonhaven-medewerkers het beste van zichzelf om de dienstverlening aan onze huurders, kandidaten, eigenaars, partners … naar een hoger niveau te tillen. En dat is natuurlijk een werk dat nooit af is.