Klachtenrapport 2022

Woonhaven Antwerpen heeft een eigen klachtenteam bestaande uit twee medewerkers. Het klachtenteam maakt deel uit van dienst Communicatie, Klachten en Facilitair Beheer dat rechtstreeks onder de algemeen directeur valt. Het klachtenteam is bereikbaar via een invulformulier op de website, een eigen mailbox (klachten@woonhaven.be), via brief of telefonisch. Intern heeft Woonhaven een eigen procedure over hoe met klachten wordt omgegaan.

Algemeen beeld 2022

Dit verslag is gebaseerd op de gegevens van de periode van 1 januari 2022 tot en met 31 december 2022, opgemaakt 9 februari 2023.

In 2022 ontving de dienst Klachten in totaal 826 vragen, meldingen en klachten via verschillende kanalen. Na analyse hebben we 444 van deze groep geregistreerd als ontvankelijke klachten, dat is 54%. Er zijn ook vier klachten als onontvankelijk gecategoriseerd. De overige 46% zijn geregistreerd als vragen en meldingen en werden verder opgevolgd door de betrokken diensten.

Als we de 444 ontvankelijke klachten verder bekijken, dan komen we tot deze verdeling:

• 69% of 305 technische klachten
• 13% of 57 administratieve klachten
• 18% of 82 klachten aangaande het samenleven in onze gebouwen

In 2020 zijn we gestart met het rapporteren van herhaalde klachten (84 in 2020). Dit zijn klachten die ons via verschillende kanalen toekomen maar inhoudelijk hetzelfde zijn of klachten die beantwoord werden, maar terugkomen met toevoeging van een aantal nieuwe maar meestal niet fundamentele elementen. We beschouwen dit met andere woorden als een aparte categorie klachten. Verderop verwerken we ze mee in onze gegevens, maar het is dus goed om te onthouden dat van de 444 ontvankelijke klachten een kleine 6% (27/444) herhaalde klachten zijn. We stellen dus vast dat er in 2022 opnieuw minder klachten na behandeling door ons klachtenteam betwist werden.

In totaal beschouwen we bijna 94% van alle ontvankelijke klachten als deels of volledig opgelost. Hoe zit het dan met de 6% klachten die we als niet opgelost of niet oplosbaar beschouwen?

De onoplosbare technische klachten gaan voornamelijk over problemen die meer tijd nodig hebben om opgelost te geraken dan de gebruikelijke termijn om klachten te beantwoorden, nl 45 dagen. Het gaat dan voornamelijk over problemen met de lift en de parlofonie of onderdelen die in bestelling zijn en niet direct geleverd kunnen worden. Ook de  samenlevingsproblemen in gebouwen en tussen buren onderling zijn niet op 1,2,3 op te lossen en vragen veel bemiddeling van onze sociaal assistenten en wijktoezichters. Ook problemen met ongedierte geraken niet altijd eenvoudig en snel opgelost, ook dat vraagt tijd. (Deels) oplosbaar betekent dus geenszins dat er nog geen acties ter oplossing gestart werden.

Klachtenanalyse

We werken hier verder met de som van de gewone klachten en de herhaalde klachten.
We hebben na onze beoordeling in totaal 139 dat is (31%) als (deels) gegrond beschouwd.

Procentueel is dat een daling van 11% gegronde klachten in verhouding tot ons klachtenrapport van 2021, waarbij bijna 42% (of 179 klachten) als gegrond verklaarden. Kijken we hier opnieuw naar de opsplitsing, dan krijgen we dit resultaat op het totaal van 139.

• 121 (87%) gegronde technische klachten
• 6 (4%) gegronde administratieve klachten
• 12 (9%) gegronde klachten aangaande het samenleven in onze gebouwen

De drie grootste groepen binnen de technische klachten (121) zijn klachten over het onderhoud van de woning (87), de woningkwaliteit (13), de nieuw opgeleverde gebouwen (9).
In de groep van het onderhoud wordt de top drie gevormd door problemen aangaande de CV (27), Sanitair (14) en dienstverlening TD (14) en Schrijnwerk (11).

We zien t.o.v. vorige jaar een stijging van het aantal gegronde klachten die te maken hebben met de verwarming en de CV.  Als we dit in detail gaan bekijken zien we meerdere oorzaken. Onderdelen die besteld moeten worden, afspraken met externe aannemers die niet correct verlopen en de jaarlijks weerkerende opstartproblemen na een periode van planmatig onderhoud of oplevering. Een groot deel van de stookplaatsen in ons patrimonium werd na de zomer van 2022 vernieuwd. Er werd geïnvesteerd in energiezuinige stookplaatsen en thermostatische kranen. Op basis van buitenvoelers op de gebouwen kunnen we zo onnodige stookkosten vermijden en op termijn zal het gasverbruik daardoor dalen. Deze verandering in het gebruik van de verwarming heeft een lichte stijging van de klachten van de CV tot gevolg.

Woningkwaliteit zijn klachten die gaan over schimmel en vocht. De oorzaak moet worden gevonden en aangepakt. De structuur van het gebouw, te veel personen op een te kleine oppervlakte, te weinig verwarmen en verluchten zijn allemaal zaken die schimmel in de hand werken.
Achterhalen waar vocht vandaan komt is dikwijls complexer door bijvoorbeeld verborgen lekken bij (boven)buren,  problematieken met daken of afvoeren.

De problemen bij nieuw opgeleverde gebouwen gaan grotendeels over hetzelfde project, waarbij 2 bewoners regelmatig nieuwe kleinere problemen aanbrachten in hun woning.

Algemeen zien we echter wel een daling van de gegronde technische klachten. Waar we in 2021 nog een stijging hadden die deels te verklaren was door de coronacrisis en de impact dat die gehad heeft op de interne werking en planning van de technische dienst, zien we dat dit zich in 2022 voor een groot deel terug hersteld heeft.

De 6 gegronde administratieve klachten gaan over de huurlasten, huurprijsberekening, een schrapping en een opzeg.

De 12 gegronde leefbaarheidsproblemen hebben voornamelijk te maken met het samenleven in onze gebouwen, sluikstort en het poetsen van de gemeenschappelijke delen en ongedierte.

Sinds januari 2022 ontvangen we ook klachten van ex-ABC huurders. Aangezien dit de eerste maal is dat deze geregistreerd werden, is het relevant om hier toch even apart op in te gaan. Er werden ongeveer 2528 panden aan ons patrimonium toegevoegd. We ontvingen in 2022, 53 klachten van ex-ABC huurders waarvan er uiteindelijk 15 klachten als gegrond werden verklaard. Een kleine 3% van de ex-ABC huurders vond dus de weg naar de klachtendienst van Woonhaven waarvan 0,83% gegrond. In de klachtenanalyse zijn deze cijfers opgenomen in de globale analyse van de totale gegronde klachten, maar als we de opsplitsing maken zien we dat het merendeel technische klachten zijn. Klachten over facturatie, dienstverlening, lekken en schimmel zien we ook in het klachtenbeeld van ABC terugkomen. Een enkele administratieve klacht over de berekening van de huishuur en een aantal over het samenleven in de gebouwen. In de volgende jaren zal de opsplitsing ex-ABC niet meer gemaakt worden aangezien we dan één grote woonmaatschappij zullen vormen. Een vergelijking met vorige jaren is niet echt mogelijk omdat er bij ABC geen echt coherent klachtenbeheer bestond.

We kijken in onze analyse ook naar wie de afzender is en hoeveel klachten via externe erkende ombudsdiensten (ic Vlaamse Ombudsdienst, Antwerpse Ombudsvrouw, Huurdersbond) worden aangeleverd. Als we kijken naar de vergelijking tussen 2021 en 2022 dan krijgen we volgend resultaat:

66% van alle klachten komt ondertussen rechtstreeks digitaal binnen via klachten@woonhaven of onze website. Nog maar 3% maakt gebruik van de klassieke brief, dat percentage is nog verder gedaald. Het aantal klachten dat we ontvingen van de Antwerpse Ombudsvrouw is ook gedaald. Het is positief om te zien dat onze huurders ons meer rechtstreeks hebben gecontacteerd dan dat ze extern via de ombudsvrouw een klacht indienden.

Tot slot is ook de antwoordtermijn belangrijk. Klachten moeten binnen de 45 kalenderdagen beantwoord worden, uitzonderlijk kan de termijn eenmaal verlengd worden tot 90 kalenderdagen. Dat laatste hebben we in 2022 op 10 klachten toegepast. De gemiddelde antwoordtermijn (inclusief met verlengingen) voor alle 444 ontvankelijke klachten in 2022 bedroeg 19 kalenderdagen. Wanneer we kijken naar de wettelijke termijn van 45 kalenderdagen, dan zien we dat in totaal 13 klachten laattijdig zijn beantwoord. De klachten waarbij we de termijn verlengd hebben tot negentig dagen, daarvan werd er 1 laattijdig beantwoord. Het totaal aantal laattijdige klachten is dan ook 14 (3%) waarmee we een lichte daling zien met de cijfers van 2021.

Klachtenanalyse en acties

Als we kijken naar de klachten in 2022, dan is de eerste vaststelling dat er iets meer klachten binnen gekomen zijn in vergelijking met de vorige jaren, maar aangezien er 2528 panden en 1817 huurders aan ons patrimonium zijn toegevoegd, is die verhouding relatief en betekent dit een lichte daling t.o.v. de vorige jaren. Er is een daling van 11% van het aantal gegronde klachten. Dit is heel positief. De stijging van de klachten die mede veroorzaakt werden door de coronacrisis en de impact dat die gehad heeft op de interne werking van de technische dienst heeft zichzelf dit jaar hersteld. De aanwerving van drie nieuwe medewerkers voor het technische callcenter in 2022 zal hier zeker een positieve invloed op hebben gehad.

We kunnen alleen maar hopen dat dit klachtenbeeld blijft aanhouden. Natuurlijk moeten we hier wel de kanttekening bij maken dat Woonhaven in 2023 het patrimonium en de bewoners van De Ideale Woning, het Vlaams Woningfonds en het Sociaal Verhuurkantoor mee zal overnemen waardoor er  vermoedelijk een stijging van klachten zal zijn in absolute aantallen.  We zullen evalueren hoe dit relatief gezien evolueert ten opzichte van het groter aantal huurders en uitgebreider patrimonium.  Daarnaast is 2023 een belangrijk overgangsjaar met deze vorming van de Woonmaatschappij waarbij zowel medewerkers als huurders respectievelijk het patrimonium als de werking en organisatie moeten leren kennen wat zich mogelijks ook zal vertalen in een gewijzigd klachtenbeeld.

Het klachtenteam blijft streven naar een doorgedreven analyse van de klachten per trimester met daaraan gekoppelde acties om de desbetreffende processen te verbeteren en de organisatie te versterken. In samenwerking met de dienst communicatie werden er in 2022 onder andere verschillende folders en instructiefilmpjes ontwikkeld ter preventie van de meest voorkomende technische problemen zoals schimmel voorkomen, energie besparen, rookmelders onderhouden, wegvallen elektriciteit, chauffages ontluchten …

Ook bemiddeling zal verder uitgewerkt moeten worden richting 2023. Dit was uitgesteld omwille van corona en momenteel zullen we dit ook maar effectief op een goeie manier kunnen opstarten wanneer de woonmaatschappij effectief vorm heeft gekregen en van start is gegaan.